Das habilidades que precisam ser desenvolvidas para
encantar o cliente, a principal é a empatia. Esta é a palavra
chave. Empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro. De nada
adianta todos os instrumentos vinculados ao bom atendimento, tais como
gentilezas e cortesias, respeito entre outros, se a empresa, através dos
seus funcionários ou dirigentes, apenas manifestar o seu ponto de vista,
expressando as suas crenças e as suas verdades, sem se colocar no lugar
do outro.
A arte da empatia, mais do que a simpatia é o
grande segredo de uma efetiva comunicação. Aliás, a
comunicação não é o que se transmite ou o que se
fala. A comunicação é o que chega ao ouvinte ou
interlocutor; é o que é interpretado, é o estímulo
que fica no outro, a partir do que dissemos ou fizemos.
Enquanto as pessoas estiverem apenas interessadas em
falar, falar, falar, sem ouvir ou abrir canais para perceber o que o cliente
quer ou precisa, estarão perdendo bons
negócios e bons clientes.
Sugerimos considerar passos simples que as empresas
podem adotar para facilitar uma efetiva comunicação com o seu
cliente:
1) Cultive sempre a empatia, ou seja, a capacidade
de se colocar no lugar do outro;
2) Ouça com atenção. Pergunte
para não haver dúvidas no entendimento do que foi transmitido;
3) Evite interpretar. Normalmente interpretamos com
base no nosso ponto de vista e não no ponto de vista do outro. Novamente
é melhor perguntar do que interpretar errado;
4) Ao falar com a pessoa, dê-lhe a devida
atenção, olhe nos olhos, trate-a com distinção,
respeito, simpatia, gentileza e consideração. Chame-a pelo nome,
use pronomes de tratamento adequados;
5) Procure ouvir mais e falar menos. Muitas vendas
são perdidas e negócios são comprometidos por excesso de
argumentação;
6) Prepare-se para falar bem, com elegância,
fluidez e naturalidade. Prepare também os representantes de sua empresa
para falar;
7) Tenha segurança ao falar. Confie em si
mesmo, reforce sua auto-estima para ficar calmo e tranqüilo em qualquer
situação;
8) Fale bem, com boa voz, boa dicção.
Administre a velocidade da fala, faça pausas, adeque
o volume ao ambiente e ao(s) interlocutor(es);
9) Seja objetivo, desenvolva as idéias com
clareza, com começo, meio e fim, use exemplos para fortalecer os seus
argumentos;
10) Adeque o
vocabulário e a linguagem ao tipo de pessoa com quem estiver falando
para falar na mesma “língua” do interlocutor. Isso exige
flexibilidade e preparo;
11) Chame o seu cliente pelo nome. Aprenda e use seu
banco de dados para se lembrar do nome e informações importantes
do seu cliente. Nada há de mais precioso, no campo das
relações, do que chamar a pessoa pelo seu nome, mostrando com
isso, interesse e consideração.
Em síntese, muitos outros tópicos
poderiam aqui ser sugeridos ou explicitados. O que, de fato, importa, é
o nível de interesse que uma empresa ou você mesmo deve ter em
relação ao seu cliente. Havendo um interesse real, os caminhos
para um bom entendimento serão encontrados e o seu cliente, de fato,
ficará encantado e comprará o seu produto.
(*) Múcio Morais é Consultor e Conferencista nas áreas de
Desenvolvimento humano, Marketing, Liderança e Gestão.